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东莞淘宝天猫店铺运营的核心是什么?商誉电商解析

发布时间:2018年06月30日 阅读次数:次 【 字体:

 天猫运营店铺运营的核心,任何一个网店都会有一个团队叫“运营”、运营也常常是一个网店业务的核心。运营团队做的事情很多,比如让更多的人来网店,来网店做更多事,都是运营团队的工作范畴。很遗憾的是,现在很多网店的团队,或大或小,出现运营团队的比较少,这块工作很多都被当成“客服”、“设计”甚至“营销”来做。组织结构的东西我没兴趣纠缠,也不是我们的专长。其实我们也不在乎是否叫“运营”,我们能告诉大家的是,如果要做,哪些事情应该放在一起考虑一起做。用户体验无疑是运营的核心要素,用户体验做好了,一个店铺自然而然就成功了。

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  一、从买家看到我们,到进我们的店里


  我不知道有多少店家分析过自己店铺的流量来源。不少卖家问问题时我经常会问:网店的流量来源处在什么比例才是健康的。在诸多流量来源中,我最看重两种:搜索和推广。搜索页面和类目页面不同,用户带着某种搜索目的,搜索结果通常出现比较同质化的产品,也就是搜索结果中出现大量同样的商品或者同类型的店铺。所以我们的店铺、我们的商品是不是能够脱颖而出,而且能给人留下印象,这就是体验的第一步。换句话说,一个不吸引人的照片,一个没有说清楚的宝贝标题,一个没有策略的价格,不可能吸引用户点击,也就不可能给用户进一步良好的体验,用户在看到我们的商品被列在搜索结果里时体验就产生了。相当有说服力的数字是,同一页搜索结果里,点击率差异可以达到30倍以上。尽管客户不知道你是谁,你是有品牌还是没品牌,体验就已经开始了。


  二、从进到我们店里,到买家逛、挑、比较


  我们的卖家常常说,只要点进来了,就是他的事情了。可是事实是这样么?网络上的体验和线下的不同正好体现在这儿。在线下的店铺,客人是“真正”、“唯一”地进入一家店铺,这是店铺有很强的单独沟通能力;而网络上不是,客户可能同时打开了很多店铺的同一款商品的页面,这个时候,我们还在单独沟通么?在我看来,这个过程相当关键,是否能创造独特的“体验”,留住客户,就在这里。所以,在这个过程中,需要考虑告诉客户什么样的信息,如何增强用户的信心,如何鼓励客户购买,这都是需要考虑的事情。


  三、从买家逛、挑、比较、下单


  这是一个很有趣的过程,和线下店铺不同,我们不知道买家看了几个,看了什么,他们怎么想,旁边有没有人,等等。但是我们一样希望他们赶快下单,并且要采取行动。促销似乎是个好方法,我们要通过一些手段告诉买家,你正在看的商品剩下的不多了,你看的这个这几天做特价,你在我们店铺买够了多少钱就可以如何,甚至告诉客户明天就会涨价。这些可能都会对买家的购买产生影响。促销应该是一门非常实用和有趣的学问,后面的章节会详细跟大家讲述什么时候做促销,怎么做促销。促销,对体验有影响么?有!能够组织很有效促销的卖家,给买家的感受最起码是“有组织有纪律”,还可能是“有头脑”。我知道有很多人会对很会玩花样的卖家有兴趣,一个有趣的促销,对品牌、对体验会很有帮助。


  四、从下单、到收货、评价


  有一次,我在天猫买了一块运动手表,过几天快递给我一个纸质的快递袋,鼓囊囊的,打开发现是用透明胶包裹的一大堆报纸,再撕开,看到一块裸体的表在报纸里面。我的第一反应很失望,然后向主管这个类目的小二投诉,并告诉他们,这样的店家没有资格获得天猫商城的任何推广。还有一次,我从一家二手镜头卖家那买了一个70-210/f4的老镜头,我专门强调了包装,卖家说放心,是专业的包装。我将信将疑,收到之后我震惊了,一个镜头被镜头筒包裹着,外面是海绵,然后一层一层的纸壳,再外面是报纸和4层塑料袋,一个55CM的镜头被包装成直径40CM的大炮弹。打开之后,最外一层厚塑料袋里有一张纸,我刚开始以为会是通常收到的类似出货单、感谢信之类的东西,没想到上面写的是,卖家考虑从东北空运过来湿度和温度都比较大,所以用塑料包裹保温保湿,希望我最好注意不要在大湿度的地方打开,避免进潮,我感动极了,跟无数人推荐这家店。这只是包装的不同而已,但是体验完全不同。二手镜头店的品牌在我心里会远高于那家天猫店。说这事儿只想说明,要改善和提高用户在这个过程中的感受,需要做很多,绝不仅仅是包装一件事儿,我们关注的是,应该怎么想这件事。


  五、从收货、评价、到再来购买


  在一个卖家沟通培训会上,我分享这件事至关重要,直接有人站起来说,他们是做耐用消费品的,回头客少,所以不用很关注这个,我笑说,那你是不在乎你的买家跟别人说,你们家特不靠谱是么?找到老客户,并且让老客户爽,在伺候新客户的同时不伤害老客户,都是很深的学问,我们要记住的是,客户对我们的体验,不光是我们直接带给他们的,也有别人“间接”传播的而所有这些,都不能忽视。  天猫店铺运营的核心,我们有没有发现,所有的过程做的好坏,都会对客户体验产生影响。所以,如果想注重体验,如果想树立品牌,这些都要做到位。这些都是那些“营销人”不大会做的事,或者说狭义的营销不包括的事,儿所有这些,都是运营的范畴。所有这些过程,我们能够跟客户产生关系的点,都叫“接触点”,这又是一个营销概念,所以我一直认为,营销和运营,想和做,是分不开的。

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